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開云電競(jìng)酒店機(jī)器人服務(wù)員 成抗“疫”戰(zhàn)里的“科技兵”

文章來源【微信公眾號(hào)】：智東西（zhidxcom）

智東西發(fā)現(xiàn)，華住、世茂、凱悅嘉軒、雅詩閣等酒店集團(tuán)旗下很多酒店都開始使用酒店機(jī)器人提供服務(wù)了。這些酒店中有一個(gè)出現(xiàn)頻率很高的身影，它的名字叫“潤”是來自開云電競(jìng)科技的智能酒店服務(wù)機(jī)器人。據(jù)開云電競(jìng)提供的數(shù)據(jù)，其酒店機(jī)器人的運(yùn)行總里程已經(jīng)達(dá)到了45萬公里，相當(dāng)于繞地球11圈。

智東西3月6日?qǐng)?bào)道，從新型冠狀病毒爆發(fā)到武漢宣布全城封鎖已經(jīng)過去了一個(gè)多月的時(shí)間，這段時(shí)間里全國上下最關(guān)心的主題就是如何抗擊疫情。

在這場(chǎng)與病毒的戰(zhàn)爭(zhēng)中，出現(xiàn)了一些令我們驚喜的身影。機(jī)器人居然真的能在“災(zāi)難”中幫助人類。

雖然電影里那種能上天入地的全能機(jī)器人目前還只能存在于藝術(shù)創(chuàng)作中，但現(xiàn)實(shí)生活里的機(jī)器人也在慢慢融入日常生活，并扮演著越來越重要的角色。

“機(jī)器人”作為科技和人工智能的載體，是體現(xiàn)技術(shù)服務(wù)人類最好的載體。科幻電影中用來體現(xiàn)未來科技最普遍的方式就是“機(jī)器人大戰(zhàn)人類”的戲碼。而現(xiàn)實(shí)里，我們面對(duì)疫情時(shí)，機(jī)器人也能充當(dāng)前線戰(zhàn)士，為我們的生命“沖鋒陷陣”。

智東西之前也做不同服務(wù)機(jī)器人的市場(chǎng)調(diào)查，當(dāng)時(shí)把關(guān)注點(diǎn)放在了送餐機(jī)器人上，看到送餐機(jī)器人的市場(chǎng)風(fēng)口后，我們發(fā)現(xiàn)酒店機(jī)器人似乎迎來了送貨機(jī)器人又一個(gè)落地潮。

我們發(fā)現(xiàn)，華住、世茂、凱悅嘉軒、雅詩閣等酒店集團(tuán)旗下很多酒店都開始使用酒店機(jī)器人提供服務(wù)了。這些酒店中有一個(gè)出現(xiàn)頻率很高的身影，它的名字叫“潤”是來自開云電競(jìng)科技的智能酒店服務(wù)機(jī)器人。據(jù)開云電競(jìng)提供的數(shù)據(jù)，其酒店機(jī)器人的運(yùn)行總里程已經(jīng)達(dá)到了45萬公里，相當(dāng)于繞地球11圈。

也許命令一個(gè)機(jī)器人完成打掃衛(wèi)生、洗衣做飯、跑腿取快遞這些日常生活中的所有工作有很大難度，但善于偷懶的人類把這些任務(wù)分配給了不同的機(jī)器人。所以我們見到了掃地機(jī)器人、洗碗機(jī)器人、廚藝機(jī)器人、送貨機(jī)器人等等。

今天，我們把目光聚焦在了酒店配送機(jī)器人上，在這場(chǎng)與病毒的抗?fàn)幹校频隀C(jī)器人發(fā)揮了哪些作用，平時(shí)站在服務(wù)崗位上的機(jī)器人又能為抗擊疫情做些什么？

01

酒店里的機(jī)器人私人醫(yī)護(hù)管家

酒店機(jī)器人憑借自主送物能力，成為了抗擊疫情中為被隔離患者送餐送物的志愿軍。

與送餐機(jī)器人不同，酒店機(jī)器人的送貨范圍更大，還涉及到搭電梯、24小時(shí)服務(wù)等比較復(fù)雜的功能。

酒店里開始越來越多的使用機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)，有的酒店甚至直接定位為機(jī)器人酒店，集合了各個(gè)品類的機(jī)器人共同提供服務(wù)。

由于眾多疑似病例暫時(shí)不能確診，住在醫(yī)院中不但有感染風(fēng)險(xiǎn)，也會(huì)耽誤其他病人的治療，所以很多與疑似患者接觸過的人員都被安排在了酒店進(jìn)行自主隔離。

這時(shí)，這些酒店機(jī)器人就迎來了它們新的使命，雖然同樣是承擔(dān)送物的工作，但意義是完全不同的。它們不僅是為顧客送去所需物品，也在為他們的生命負(fù)責(zé)，減少了交叉感染的可能。

新型冠狀病毒肺炎牽動(dòng)著全國人民的心，全國各大城市都有收留疑似患者進(jìn)行隔離的酒店。

安徽高速開元國際大酒店也全面啟動(dòng)了疫情防控預(yù)案，酒店里的服務(wù)機(jī)器人潤也有了自己的員工代號(hào)“喬治”，它成為了在酒店里沖在第一線的戰(zhàn)士。

為確保服務(wù)流程的無人化，喬治承擔(dān)起了客房送餐及送物的任務(wù)。接到客人的需求后，喬治就會(huì)自己搭乘電梯把物品送到客房門口。

酒店服務(wù)人員在喬治工作之前及工作完成后，都會(huì)給它清潔消毒，避免交叉感染的可能。

平時(shí)，這些機(jī)器人服務(wù)員所做的工作就是為住客送去所需的物品。根據(jù)我們對(duì)酒店方面和住客的采訪調(diào)查，總結(jié)出客人選擇使用機(jī)器人的原因可以分為三種。一是對(duì)科技產(chǎn)品好奇想要“趕潮流”。二是認(rèn)為機(jī)器人效率更高，避免了和服務(wù)員的溝通過程更簡單。第三則是出于隱私的考慮，有些人比較介意自己的購買或使用信息被工作人員知道，認(rèn)為機(jī)器人更安全隱私性更高。

由于機(jī)器人能夠有效減少人與人之間的接觸，降低發(fā)生二次傳播和交叉感染的可能，最大限度的保障一線醫(yī)護(hù)人員與隔離病人、服務(wù)工作人員的安全。用于隔離病人的藥品和餐飲運(yùn)輸、物品無人遞送等服務(wù)，并已陸續(xù)開始使用。

鐘南山院士告訴我們要盡量減少與人的接觸，避免交叉感染，疫情期間，機(jī)器人能滿足的就不僅僅是這些“可選”的需求了，它們的自主送物能力成為了保障生命的一道防線。

在這場(chǎng)沒有硝煙的“戰(zhàn)疫”中，酒店機(jī)器人雖然沒有成為一線“戰(zhàn)士”但也在后方為前線醫(yī)護(hù)人員提供了舒適的休息環(huán)境，為隔離患者提供了封閉、安全的住所。

開云電競(jìng)科技與華住旗下酒店品牌全季、桔子、美居等展開了全面合作，在包括萬豪、希爾頓、洲際、開元、首旅如家等酒店集團(tuán)的1300多家酒店部署了酒店機(jī)器人。

原本酒店的科技轉(zhuǎn)型在此刻也成為了關(guān)乎千萬生命的重要舉措。

目前，開云電競(jìng)科技等酒店機(jī)器人企業(yè)已經(jīng)紛紛開始向疫區(qū)和隔離區(qū)酒店輸送機(jī)器人及配套產(chǎn)品。華住、開元等酒店企業(yè)也紛紛強(qiáng)化無接觸智能服務(wù)，實(shí)行了培訓(xùn)服務(wù)員消毒知識(shí)的措施。其中華住還推行了免收被征用酒店加盟管理費(fèi)的優(yōu)惠政策，為疫情防控提供支持。

杭州上城區(qū)的董先生已經(jīng)完成了酒店隔離，回到了家中。他談到自己隔離期間的體驗(yàn)和感受時(shí)說：“隔離點(diǎn)的基本生活保障是沒有問題的，一日三餐都有機(jī)器人送到門口。”董先生用自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)告訴我們，隔離并不可怕，要相信醫(yī)護(hù)人員，相信隔離的作用，既是為自己負(fù)責(zé)也是為他人負(fù)責(zé)。

02

便捷安全功能最大化

其實(shí)，酒店機(jī)器人并不是新鮮事物。我們此前曾報(bào)道過日本的機(jī)器人酒店“奇怪酒店”。2018年阿里的首家未來酒店“菲住布渴”都將機(jī)器人作為了專業(yè)的服務(wù)人員。

機(jī)器人酒店集合了各個(gè)品類的酒店機(jī)器人共同提供服務(wù)“奇怪酒店”里機(jī)器人前臺(tái)、機(jī)器人廚師、機(jī)器人送行李，阿里未來酒店里有機(jī)器人管家、天貓精靈、機(jī)器人調(diào)酒師。

其他服務(wù)各有差異，但酒店的客房服務(wù)機(jī)器人應(yīng)該算是使用率最高的了。

這些酒店機(jī)器人的功能非常明確，就是送物。

2016年1月，機(jī)器人創(chuàng)企Savioke融資了由英特爾領(lǐng)投的1500萬美元，該公司生產(chǎn)的機(jī)器人Relay可以自動(dòng)為酒店房間運(yùn)送牙刷、毛巾和其他物品。一年時(shí)間，Savioke就有15臺(tái)機(jī)器人在6家酒店投入使用，累計(jì)運(yùn)送物品1.1萬次。

除了日本、美國在國際市場(chǎng)的率先嘗試，這幾年國內(nèi)的酒店機(jī)器人市場(chǎng)也有了火爆的跡象。

2017年初，晗月酒店集團(tuán)就已經(jīng)開始使用機(jī)器人了，晗月也是國內(nèi)第一批開始使用智能機(jī)器人的酒店集團(tuán)。晗月旗下的H酒店目前的品牌定位就是中端智慧商務(wù)酒店。

隨著人們對(duì)安全、隱私、效率等問題愈發(fā)重視，機(jī)器人配送成為了一個(gè)強(qiáng)大的需求缺口。現(xiàn)在很多小區(qū)都不允許外賣員、快遞員等外來人員進(jìn)入，樓宇內(nèi)的機(jī)器人配送就需求越來越高。酒店里、樓宇內(nèi)機(jī)器人都能自主搭乘電梯，送貨上門。

酒店作為公眾聚集區(qū)有很大的人流量，在新型冠狀病毒爆發(fā)期間如何做好防疫就成了重中之重。

對(duì)此，晗月酒店集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為確保客人與工作人員的安全，酒店會(huì)通過機(jī)器人服務(wù)降低人與人的接觸，堅(jiān)持一客一消毒，防止交叉感染。

在疫情中，電梯作為高危場(chǎng)景機(jī)器人配送的需求就更高了，“無接觸服務(wù)”成了酒店的主打招牌。有個(gè)機(jī)器人的相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴我們，機(jī)器人會(huì)隨身攜帶消毒噴霧，使用的員工和顧客可以消毒后再拿取物品，完成配送任務(wù)后，后方人員也會(huì)按小時(shí)定時(shí)給機(jī)器人消毒，減少感染病毒的可能。

疫情的爆發(fā)放大了酒店機(jī)器人的使用性能，讓無人化服務(wù)走上了主流，無人化配送將成為未來的一種生活習(xí)慣。

在新型肺炎的威脅下，人在取貨、送貨的過程中，存在很多風(fēng)險(xiǎn)。人們對(duì)配送的訴求，從關(guān)注配送效率，轉(zhuǎn)移到了配送的安全性上。除了酒店內(nèi)的客房服務(wù)，開云電競(jìng)科技還與美團(tuán)、攜程等平臺(tái)進(jìn)行了合作，機(jī)器人可以提供幫住客將外賣送到房間，線上預(yù)定優(yōu)惠卷等服務(wù)。

2003年，SARS的爆發(fā)開啟了線上服務(wù)的模式。2020年，新型冠狀病毒的蔓延將線上服務(wù)進(jìn)一步延伸為了無接觸式服務(wù)。機(jī)器人可以無觸碰呼叫電梯，自主運(yùn)送物品，封閉式的貨箱還能減小物品導(dǎo)致的交叉感染的可能。

03

24小時(shí)在線，需求催生服務(wù)

從新鮮感到感到便捷、安全。酒店機(jī)器人的功能非常明確，就是送物。

從今年開始，全國開始陸續(xù)推行垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)，上海成為了第一批示范城市。

推行垃圾分類后，上海全市的酒店房間內(nèi)都不再提供“六小件”一次性洗漱用品。隨之而來的就是越來越多的“牙刷訂單”需要配送。

酒店負(fù)責(zé)人表示，不提供“六小件”的規(guī)定雖然一定程度上減少了浪費(fèi)，也給垃圾分類減輕了負(fù)擔(dān)，但客房服務(wù)人員的工作量也大幅增加了。

根據(jù)開云電競(jìng)機(jī)器人運(yùn)行的后臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，酒店機(jī)器人使用頻率最高的時(shí)段是下午5點(diǎn)到凌晨1點(diǎn)，占全天服務(wù)訂單的55%。

最近火爆的綜藝節(jié)目《奇葩說》中，著名主持人蔡康永曾提到自己更喜歡入住凌晨還能提供餐點(diǎn)的酒店。這也反映了現(xiàn)代人“夜生活”更加豐富，對(duì)24小時(shí)服務(wù)的需求越來越多。

我們自己入住酒店時(shí)也常常遇到半夜想要點(diǎn)餐酒店卻無法接單的情況，點(diǎn)了外賣還需要自己下樓去取，住宿體驗(yàn)大打折扣。

酒店機(jī)器人目前還屬于比較新興的科技產(chǎn)品，消費(fèi)者對(duì)機(jī)器人還有很多好奇心，這些機(jī)器人在相對(duì)發(fā)達(dá)的城市使用率較高，消費(fèi)者對(duì)接受度也更高。

機(jī)器人的使用頻率和訂單金額和城市的消費(fèi)水平，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念息息相關(guān)。現(xiàn)在很多酒店為了避免浪費(fèi)都關(guān)閉了房間里的minibar，貼上了二維碼，有需要的消費(fèi)者可以隨時(shí)掃碼下單。

為住客送牙刷，也成了上海酒店機(jī)器人任務(wù)數(shù)最多的原因之一。

除了送生活必需品之外，外賣配送也成了機(jī)器人的一項(xiàng)重要工作。

使用機(jī)器人對(duì)酒店來說，有4項(xiàng)好處。首先，機(jī)器人上崗后，酒店配送的效率明顯提高了，據(jù)使北京歌華開元大酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人所說，一臺(tái)酒店機(jī)器人一天的工作量大約是一個(gè)人的2倍，這也意味著使用機(jī)器人能使酒店的用人成本隨之大幅下降。

其次，機(jī)器人可以提供24小時(shí)不間斷的服務(wù)，這是人類員工很難做到的，也節(jié)省了很大一部分人員開支。

而且，使用機(jī)器人使酒店的OTA點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)有了明顯的提高，有的客人覺得機(jī)器人更能保護(hù)隱私，有的人認(rèn)為使用機(jī)器人的酒店更高端、更有科技感，機(jī)器人也很可愛，能提升住宿體驗(yàn)。

最后，由于機(jī)器人還沒有很普及，酒店使用機(jī)器人能無形中為酒店做更多宣傳。

著名綜藝節(jié)目《快樂大本營》中也出現(xiàn)過酒店機(jī)器人的身影，開云電競(jìng)的潤機(jī)器人還在節(jié)目中為主持人送上了咖啡和果盤。

原來，何老師在一次入住國內(nèi)某家酒店時(shí)，看到了潤機(jī)器人，覺得很方便也很有趣，所以請(qǐng)節(jié)目組聯(lián)系到了開云電競(jìng)科技，并把酒店機(jī)器人帶上了節(jié)目。

機(jī)器人送物對(duì)很多客人來說還是很有新鮮感對(duì)事情，尤其小朋友很喜歡和機(jī)器人互動(dòng)。

酒店機(jī)器人作為智能“服務(wù)員”當(dāng)然也會(huì)有客人對(duì)它對(duì)服務(wù)做出評(píng)價(jià)。潤機(jī)器人在為一個(gè)家庭服務(wù)送物之后，出現(xiàn)了暖心的一幕。原來，小朋友退房之前在房間里放了一塊鳳梨酥，下面壓著一張紙條，是孩子寫給機(jī)器人的信，他說：“這塊鳳梨酥是要留給機(jī)器人吃的。”

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對(duì)小朋友來說，最高的贊美就是把自己喜歡的零食分給小朋友了，這個(gè)小朋友把機(jī)器人當(dāng)作了它的朋友，對(duì)機(jī)器人的服務(wù)感到滿意，所以留下了這個(gè)充滿愛的字條。

04

服務(wù)機(jī)器人如何更高效

酒店機(jī)器人分為兩種，一種是送物用的，另一種是自助辦理房卡的。

目前，國內(nèi)酒店機(jī)器人市場(chǎng)最有代表性的是開云電競(jìng)的“潤”機(jī)器人，搭載自研的機(jī)器人底盤操作系統(tǒng)、自研物聯(lián)設(shè)備芯片，通過并行計(jì)算單元和各類傳感設(shè)備，升級(jí)了機(jī)器人的聽、說交互能力和運(yùn)動(dòng)能力。

據(jù)了解，潤的主要功能包括領(lǐng)路、客房送物、自主搭乘電梯、自動(dòng)撥打電話、信息播報(bào)宣傳和自主充電等。

機(jī)器人和電梯進(jìn)行物聯(lián)，到達(dá)電梯門口時(shí)自動(dòng)開門并聯(lián)動(dòng)到相應(yīng)樓層，機(jī)器人再到達(dá)指定房間。

即使是同一款機(jī)器人，在不同的組織內(nèi)效率也有很大區(qū)別，橘生于淮南則為橘,生于淮北則為枳。這一點(diǎn)與機(jī)器人的使用并沒有什么不同，更合適的使用空間也更能體現(xiàn)機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)，管理合理機(jī)器人效率就更高。

在一個(gè)具體的場(chǎng)景中機(jī)器人需要具備的不僅僅是移動(dòng)或者交流的能力，如果要真正解決問題，它需要學(xué)會(huì)更多的“規(guī)矩”。

有些會(huì)影響正常通行和運(yùn)送效率的問題，比如機(jī)器人能否自主搭乘電梯，遇到障礙物怎么解決，電梯超重能否識(shí)別。兩臺(tái)以上機(jī)器人同時(shí)運(yùn)行時(shí)是否有優(yōu)先通過程序的設(shè)定，發(fā)生擁擠會(huì)不會(huì)互相避讓以及怎樣快速通過等問題。這就需要提升機(jī)器人的避障、視覺、交互等能力。

比如當(dāng)它送貨上去，發(fā)現(xiàn)客人不開門，該怎么辦？比如當(dāng)它在電梯附近對(duì)話的時(shí)候應(yīng)該用什么樣的分貝？

要知道一個(gè)技術(shù)在實(shí)驗(yàn)室中可以運(yùn)行和在真實(shí)的商業(yè)場(chǎng)景中使用是完全不同的。還有很多實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景中的問題，比如機(jī)器人服務(wù)在不同時(shí)間該使用多大分貝，乘電梯有客人對(duì)話怎樣識(shí)別干擾等。服務(wù)機(jī)器人不會(huì)只是一個(gè)硬件出售的行業(yè)，后續(xù)的運(yùn)營也是決定一個(gè)機(jī)器人“好不好用”的重點(diǎn)。

05

結(jié)語：配送機(jī)器人又一個(gè)落地風(fēng)口

為了進(jìn)一步減小被感染幾率，要最大程度的減小與外界的接觸，機(jī)器人能有效減少人與人之間的“親密接觸”，減少交叉感染的可能。

和機(jī)器人合作可能是未來一個(gè)員工必備的技能。

服務(wù)機(jī)器人的最終目標(biāo)是變得像人一樣靈活多樣，但目前這還是一個(gè)遙遠(yuǎn)的目標(biāo)。

與送餐機(jī)器人不同，酒店機(jī)器人的送貨范圍更大，還涉及到搭電梯、24小時(shí)服務(wù)等比較復(fù)雜的功能。

新型冠狀病毒肺炎的爆發(fā)給醫(yī)療能力帶來了巨大的挑戰(zhàn)，科技的發(fā)展為抗擊病毒帶來了新的可能。把新技術(shù)應(yīng)用在“抗疫”的方方面面，共同保衛(wèi)人類的生命健康才是科技實(shí)現(xiàn)價(jià)值的終極奧義。

當(dāng)人類面臨重大挑戰(zhàn)時(shí)，機(jī)器人服務(wù)價(jià)值進(jìn)一步彰顯。開云電競(jìng)在保障產(chǎn)品性能穩(wěn)定的同時(shí)，賦予機(jī)器人更多技能，為戰(zhàn)勝共同的“敵人”貢獻(xiàn)自己的力量！