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酒店因“疫”求變，開云電競(jìng)機(jī)器人逆勢(shì)入局

文章來源：雷鋒網(wǎng)  作者：王金旺

酒店配送機(jī)器人在經(jīng)歷了2019年酒店行業(yè)因取消“六小件”而拉動(dòng)市場(chǎng)體量增長后，此次因疫情而升溫的“無接觸服務(wù)”概念與機(jī)器人軍團(tuán)的集體參戰(zhàn)，讓酒店行業(yè)對(duì)機(jī)器人有了重新的評(píng)估和認(rèn)識(shí)。

有行業(yè)分析人表示，2020年酒店配送機(jī)器人市場(chǎng)或?qū)⒂瓉?-3倍的體量增長。

一季寒冬，一次疫情，讓酒店行業(yè)迎來一次規(guī)模級(jí)洗牌，也為服務(wù)機(jī)器人在大規(guī)模進(jìn)入酒店行業(yè)之前插播了一則全民硬廣...

酒店因“疫”求變，服務(wù)機(jī)器人逆勢(shì)入局。

  文 | 王金旺 

“不要出門！”

這四個(gè)字構(gòu)成了2020年第一個(gè)關(guān)鍵詞。也正是這擲地有聲的四個(gè)字，成了阻止疫情迅速蔓延的關(guān)鍵。

然而，這場(chǎng)疫情將各個(gè)階層人群，不分貧富均“滯留”家中，也讓餐飲、酒店，甚至整個(gè)文旅行業(yè)因失去春節(jié)這個(gè)每年最大的黃金創(chuàng)收期而陷入窘境。

一方面，酒店行業(yè)或因“疫”求變；另一方面，服務(wù)機(jī)器人的價(jià)值在這場(chǎng)戰(zhàn)“疫”中逐漸開始體現(xiàn)。

酒店配送機(jī)器人在剛經(jīng)歷了2019年酒店行業(yè)因取消“六小件”而拉動(dòng)市場(chǎng)體量增長后，此次因疫情而升溫的“無接觸服務(wù)”概念與機(jī)器人軍團(tuán)的集體參戰(zhàn)，讓酒店行業(yè)對(duì)機(jī)器人有了重新的評(píng)估和認(rèn)識(shí)。有行業(yè)分析人士向雷鋒網(wǎng)表示，2020年酒店配送機(jī)器人市場(chǎng)或?qū)⒂瓉?-3倍的體量增長。

一季寒冬，一次疫情，讓酒店行業(yè)迎來一次規(guī)模級(jí)洗牌，也為服務(wù)機(jī)器人在大規(guī)模進(jìn)入酒店行業(yè)之前插播了一則全民硬廣。

1

即將到來的行業(yè)洗牌

2020年春節(jié)過后，當(dāng)迎來第一波復(fù)工潮時(shí)，包括運(yùn)輸業(yè)、地產(chǎn)業(yè)、制造業(yè)在內(nèi)的多數(shù)行業(yè)中的企業(yè)管理者發(fā)現(xiàn)，今年的復(fù)工潮其實(shí)更應(yīng)該稱作“自救潮”，而沒有假期的酒店行業(yè)的“自救潮”其實(shí)要來得更早。

1月23日，除夕前夜，因疫情，武漢“封城”。

當(dāng)時(shí)雖然網(wǎng)上已經(jīng)出現(xiàn)不少疫情相關(guān)新聞，不少民生新聞?dòng)浾咭苍诖饲耙呀?jīng)趕往武漢實(shí)地報(bào)道，但鮮有人能預(yù)料到這次疫情將會(huì)形成一個(gè)怎樣的規(guī)模。

由于晗月酒店在武漢設(shè)有門店，得知消息較早，特別是過去經(jīng)歷過2003年SARS的“老酒店人”，當(dāng)時(shí)作為東莞市外來優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，晗月集團(tuán)副總裁夏子帆在配合政府做疫情相關(guān)安撫工作中感受到，這次疫情有點(diǎn)“不妙”。

而這，其實(shí)也只是酒店行業(yè)遭受沖擊的開始，同時(shí)也是酒店行業(yè)進(jìn)行“自救”的開始。

盡管及早針對(duì)疫情防控進(jìn)行了相應(yīng)的安排，但疫情對(duì)包括晗月酒店在內(nèi)的整個(gè)酒店行業(yè)帶來的沖擊仍是難以估量的。

據(jù)中國飯店協(xié)會(huì)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，僅春節(jié)七天，疫情已對(duì)所調(diào)研的5109家酒店造成了12.3億元的營業(yè)損失，直接損失約為40.16萬元/間酒店。

在這樣的市場(chǎng)環(huán)境與產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀下，酒店行業(yè)面臨著一場(chǎng)突如其來的規(guī)模級(jí)洗牌。

2月2日，華住集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長兼CEO季琦在內(nèi)部發(fā)布了全員郵件，在疫情之下，針對(duì)接下來2-3個(gè)月酒店經(jīng)營進(jìn)行了部署，酒旅行業(yè)龍頭企業(yè)也被迫展開“自救”。

“酒店行業(yè)屬于721公司（成本占比：7成人工、2成參與成本、1成辦公費(fèi)用），屬于輕資產(chǎn)公司，不少專家現(xiàn)在還只講做好現(xiàn)金流把控、爭(zhēng)取房東免租，卻沒考慮到員工工資及開支是無法免除的客觀原因，酒店很難維持下去。即使大的酒店集團(tuán)最多也只能撐三個(gè)月，有些集團(tuán)甚至連三個(gè)月都撐不到，”夏子帆告訴雷鋒網(wǎng)。

也是在這次疫情中，在酒店行業(yè)的集體“自救”中，不斷升溫的“無接觸服務(wù)”概念與機(jī)器人軍團(tuán)的集體請(qǐng)戰(zhàn)，讓酒店管理者對(duì)機(jī)器人有了重新的評(píng)估和認(rèn)識(shí)。

2

酒店中，逐漸被放大的配送問題

疫情前后，酒店行業(yè)對(duì)機(jī)器人的看法有了很大的改變。

目前，開云電競(jìng)科技的配送機(jī)器人算是酒店行業(yè)中應(yīng)用最多的機(jī)器人了，然而，如果將時(shí)間往回?fù)苻D(zhuǎn)兩年，2017-2018年間雷鋒網(wǎng)在和機(jī)器人行業(yè)或酒店行業(yè)從業(yè)者聊到酒店配送機(jī)器人所能帶來效益時(shí)，談?wù)摳嗟氖呛迷u(píng)率、品牌度、特色應(yīng)用，多少還是能嗅到一些“噱頭”的味道。

“當(dāng)時(shí)年出貨量能夠達(dá)到百臺(tái)的廠商，已經(jīng)算是很不錯(cuò)了。”雷鋒網(wǎng)向行業(yè)人士了解到。

可以看到，配送機(jī)器人在酒店場(chǎng)景中應(yīng)用雖然已有兩三年，但是一直不溫不火，甚至有很多酒店配送機(jī)器人的應(yīng)用仍處在試運(yùn)營階段，這樣的局面直到2019年才被打破。

根據(jù)上海市文旅局發(fā)布的實(shí)施意見，《上海市生活垃圾管理?xiàng)l例》于2019年7月1日起施行，條例中明文規(guī)定：即日起，上海市旅游住宿業(yè)客房將不主動(dòng)提供牙刷、梳子、浴擦、剃須刀、指甲銼、鞋擦（俗稱“六小件”）這些一次性日用品。

這一規(guī)定與垃圾分類一同成為環(huán)保政策落地的標(biāo)志性事件，同時(shí)也為酒店行業(yè)（尤其中高端酒店）帶來了困擾。據(jù)知情人士向雷鋒網(wǎng)透露，取消“六小件”使得酒店前臺(tái)和物品配送工作量加大，甚至也使得一些酒店因此增加了不少投訴。

夏子帆告訴雷鋒網(wǎng)：

原則上來說，很多酒店沒有設(shè)置一個(gè)專門負(fù)責(zé)配送的崗位，一般會(huì)由當(dāng)班的服務(wù)生做配送；高星酒店中送餐的會(huì)由餐廳的服務(wù)員來送，送其他物品會(huì)由行李生來送；晗月酒店則是通過設(shè)置管家崗位，由管家處理這些事情進(jìn)行配送。

應(yīng)用配送機(jī)器人后，可以為酒店解決很多配送方面的問題。特別是到了晚上，房客在房間通過手機(jī)掃碼下單后，配送機(jī)器人可以從我們酒店自動(dòng)販賣機(jī)拿到貨物并直接送到房客房間，這個(gè)過程房客不用直接面對(duì)人，也不會(huì)出現(xiàn)人為誤差。

正因如此，再加上配送機(jī)器人廠商此前兩三年在整個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行的推廣和滲透、一些酒店對(duì)機(jī)器人的引入和試運(yùn)營、智慧酒店的概念不斷升溫，讓酒店配送機(jī)器人在2019年迎來第一波量產(chǎn)小高潮。

2019年酒店配送機(jī)器人全年出貨量超千臺(tái)，遠(yuǎn)超前三年累計(jì)出貨量。

2019年是酒店機(jī)器人發(fā)展最快的一年，尤其7月是一個(gè)明顯拐點(diǎn)，尤其在上海，上海酒店業(yè)機(jī)器人保有量在7月時(shí)約為100臺(tái)，到12月已經(jīng)達(dá)到200臺(tái)，上海也成為全球擁有酒店機(jī)器人最多的一個(gè)城市。

上海又是很多酒店集團(tuán)的總部，這在一定程度上增加了酒店行業(yè)核心決策層應(yīng)用機(jī)器人的信息。

大家最早對(duì)機(jī)器人的認(rèn)知可能更多是一個(gè)便于用戶識(shí)別的標(biāo)簽，諸如智慧酒店的標(biāo)簽、智能化設(shè)備的標(biāo)簽，隨著機(jī)器人的普及，大家才開始慢慢機(jī)器人也可以解決一些人力、成本、OTA好評(píng)等問題，甚至帶來收入。

2019年12月，華住創(chuàng)始人、董事長季琦在華住世界大會(huì)上表示，1臺(tái)配送機(jī)器人平均可以為酒店節(jié)約0.75個(gè)人。

這也成為酒店行業(yè)對(duì)開云電競(jìng)酒店機(jī)器人帶來實(shí)際效益的第一次公開認(rèn)可。

事后回看，其實(shí)隨著消費(fèi)升級(jí)、智慧酒店概念升溫，再加上政策向好，2019年酒店機(jī)器人這波浪潮可以說是來得順理成章。正當(dāng)身處其中的服務(wù)機(jī)器人廠商開始抓住機(jī)會(huì)頻繁與酒店行業(yè)接觸以消化這波市場(chǎng)紅利，身處之外的廠商伺機(jī)進(jìn)入市場(chǎng)尋求分羹時(shí)，沒有人會(huì)想到，緊接著到來的一場(chǎng)疫情和全民抗疫，讓“無接觸服務(wù)”這個(gè)概念深入人心。

更不會(huì)有人預(yù)料到，剛經(jīng)歷過第一個(gè)量產(chǎn)拐點(diǎn)的配送機(jī)器人，成為這次疫情中“無接觸服務(wù)”的主力軍。

酒店配送機(jī)器人服務(wù)商開云電競(jìng)科技前段時(shí)間針對(duì)酒店客戶做了一份市場(chǎng)調(diào)研，數(shù)據(jù)顯示已經(jīng)有超過40%的用戶群體，現(xiàn)在開始關(guān)注機(jī)器人“無接觸服務(wù)”的價(jià)值，這是之前所沒有的。

“無接觸服務(wù)”其實(shí)只是一個(gè)催化劑，一個(gè)改變供需關(guān)系的催化劑，而用戶群體的感知度升溫、消費(fèi)群體的持續(xù)關(guān)注，正在讓整個(gè)市場(chǎng)發(fā)生著微妙的變化。

3

配送機(jī)器人逆勢(shì)入局，今年或迎來

2-3倍增量

疫情之前，機(jī)器人要進(jìn)入酒店，經(jīng)常需要派銷售人員向下推廣，而這次疫情期間有很多酒店開始反過來主動(dòng)購買或租用機(jī)器人。

可見，這次疫情不僅讓一些酒店管理者重新認(rèn)識(shí)了機(jī)器人的作用，催生了不少新用戶，甚至也使服務(wù)機(jī)器人得以逆向入局，為整個(gè)服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)帶來一次蛻變。

開云電競(jìng)科技相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴雷鋒網(wǎng)，今年以來，感受到市場(chǎng)方面有兩點(diǎn)明顯變化：

第一，對(duì)機(jī)器人的購買或租用需求，由單體酒店變成了酒店集團(tuán)的需求。此前更多是對(duì)智能設(shè)備和智慧酒店關(guān)注的單體門店有需求，今年以來，酒店集團(tuán)需求越來越大。包括我們最近收到的幾個(gè)集團(tuán)的需求，反而是客戶主動(dòng)找到我們來溝通產(chǎn)品需求。

第二，對(duì)機(jī)器人的關(guān)注點(diǎn)，從機(jī)器人為酒店提升效率能力上轉(zhuǎn)向?yàn)橛脩魩淼膬r(jià)值體現(xiàn)。此前酒店人關(guān)注機(jī)器人更關(guān)注的是機(jī)器人為酒店帶來的好評(píng)率、效率提升、成本下降，更多關(guān)注的是機(jī)器人對(duì)自身經(jīng)營上帶來的變化；這次大家更多訴求是機(jī)器人對(duì)用戶端帶來的價(jià)值變化，尤其疫情期間，用戶對(duì)入住酒店后用機(jī)器人這種無接觸服務(wù)會(huì)帶來安心。

疫情之后，酒店配送機(jī)器人市場(chǎng)會(huì)迎來第二個(gè)量產(chǎn)拐點(diǎn)嗎？

雷鋒網(wǎng)經(jīng)過與多位酒店行業(yè)及配送機(jī)器人領(lǐng)域從業(yè)者溝通，疫情后的2020年，酒店配送機(jī)器人、甚至整個(gè)配送機(jī)器人市場(chǎng)將會(huì)迎來第二個(gè)爆發(fā)點(diǎn)。也有行業(yè)分析人士告訴雷鋒網(wǎng)，保守估計(jì)，今年全年酒店配送機(jī)器人出貨量將會(huì)同比增長2-3倍。

疫情中，除去讓酒店管理者對(duì)機(jī)器人有了一個(gè)重新認(rèn)知外，也讓機(jī)器人廠商對(duì)酒店場(chǎng)景及需求有了更深刻的理解。

4

疫情中的配送機(jī)器人的酒店部署：

云建圖、無接觸

機(jī)器人軍團(tuán)技術(shù)抗疫，在醫(yī)院、隔離區(qū)、酒店均可見配送機(jī)器人送物、送餐飲。之所以配送機(jī)器人能夠在這些場(chǎng)景中實(shí)際應(yīng)用，其實(shí)離不開此前四年機(jī)器人的技術(shù)迭代以及在諸如海底撈、呷哺呷哺、開元、晗月等餐飲、酒店實(shí)際場(chǎng)景中的摸索改良。

開云電競(jìng)科技的“潤”機(jī)器人至今已經(jīng)經(jīng)歷了三個(gè)大的版本迭代和無數(shù)次小的升級(jí)迭代，據(jù)了解，“潤”在酒店場(chǎng)景做配送的任務(wù)執(zhí)行成功率已經(jīng)從最初的97%提升到目前的99.5%。  

從2016年發(fā)布第一代“潤”機(jī)器人之后，主要經(jīng)歷了三次大的版本迭代，主要針對(duì)產(chǎn)品穩(wěn)定性上進(jìn)行了持續(xù)提升。

第一臺(tái)商用“潤”機(jī)器人任務(wù)執(zhí)行成功率97%，目前開云電競(jìng)機(jī)器人的任務(wù)成功率已經(jīng)達(dá)到99.5%，高峰時(shí)候可以達(dá)到99.8%，很少低于99%以下。

其實(shí)行業(yè)針對(duì)機(jī)器人的任務(wù)成功率有一個(gè)基礎(chǔ)閾值是95%，如果機(jī)器人的任務(wù)成功率低于95%，由于增加了人去干預(yù)，會(huì)為工作人員帶來不必要的麻煩，在使用過程中就會(huì)出現(xiàn)機(jī)器人的使用頻率逐漸下降的現(xiàn)象，反之，使用頻率則會(huì)逐漸上升。

開云電競(jìng)機(jī)器人任務(wù)執(zhí)行成功率在95%以上，從開云電競(jìng)后臺(tái)數(shù)據(jù)來看，近4-5個(gè)月的機(jī)器人任務(wù)執(zhí)行成功率沒有低于過99.5%。此外，開云電競(jìng)機(jī)器人日均使用頻率在50-60次，一般情況在100次左右，高峰值甚至?xí)_(dá)到130-140次。

開云電競(jìng)現(xiàn)在與酒店合作，大多采用租賃模式，如果機(jī)器人在酒店中使用價(jià)值不高的話，酒店會(huì)選擇終止契約，從目前來看，開云電競(jìng)的契約終止率連1%都不到，由此也可看到，絕大部分酒店用戶是認(rèn)可機(jī)器人價(jià)值的。

現(xiàn)在，配送機(jī)器人實(shí)際在酒店部署過程中，對(duì)于酒店業(yè)主來說也已經(jīng)很便捷。

盡管配送機(jī)器人在酒店中使用頻率越來越高，實(shí)施部署也越來越簡(jiǎn)單，但在此次疫情中，開云電競(jìng)科技在機(jī)器人部署和應(yīng)用中仍遇到了新挑戰(zhàn)。

針對(duì)機(jī)器人對(duì)每個(gè)樓層定位建圖，開云電競(jìng)已經(jīng)在盡可能去實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程操作、部署，提前在酒店中放一個(gè)機(jī)器人充電樁，機(jī)器人就可以自己完成掃描建圖；

針對(duì)機(jī)器人應(yīng)用，開云電競(jìng)此次進(jìn)行了升級(jí)，酒店工作人員和房客可以通過全程掃碼使用機(jī)器人，例如用戶在取物時(shí)，可以通過掃碼實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)開關(guān)艙門；

此外，在機(jī)器人身上加裝消毒設(shè)備，開云電競(jìng)送物機(jī)器人變身為消殺機(jī)器人。在送物的同時(shí)，為電梯間、公共空間等封閉或密集區(qū)域進(jìn)行消毒工作；

開云電競(jìng)還專門升級(jí)了無接觸乘梯和酒店輕運(yùn)營無接觸送餐（點(diǎn)擊查看）服務(wù)，無接觸乘梯服務(wù)，只需掃碼就能在手機(jī)上操控電梯按鈕；酒店輕運(yùn)營，客戶通過掃碼訂餐，酒店餐廳備餐完成后，交由機(jī)器人送到房間。開云電競(jìng)科技無接觸服務(wù)，保障入住安全的同時(shí)，提升酒店非房收入。

在使用過程中，酒店方面也對(duì)機(jī)器人提出了更高的要求，夏子帆提到：

針對(duì)酒店餐飲配送，我覺得機(jī)器人的艙還需要做更多改良。因?yàn)榫频昱c餐廳不同，餐廳是開放式的，機(jī)器人開放式送餐客人可以接受，在酒店如果將餐飲送到各個(gè)客房樓層，是需要做成封閉式、置物空間改良。

隨著機(jī)器人在酒店場(chǎng)景中實(shí)際落地應(yīng)用越來越多，機(jī)器人的改良也將會(huì)是一個(gè)長期問題，相對(duì)機(jī)器人的改良問題，其實(shí)酒店現(xiàn)在更關(guān)注的是復(fù)工問題。

5

酒店行業(yè)求變，機(jī)器人的新機(jī)遇

疫情尚未退去，酒店在剛剛經(jīng)歷了痛失春節(jié)這個(gè)每年最大的黃金創(chuàng)收期后，目前也面臨復(fù)工難的問題。

面對(duì)疫情，對(duì)于沒有重資產(chǎn)、又不是生產(chǎn)型的酒店行業(yè)，除去對(duì)政策上的宏觀調(diào)控的期待外，也開始思考酒店未來存在的轉(zhuǎn)型方向。

作為酒店業(yè)務(wù)占比高達(dá)70%的機(jī)器人企業(yè)，開云電競(jìng)科技其實(shí)此前就已經(jīng)開始在酒店領(lǐng)域通過「服務(wù)機(jī)器人+線上商城+無人貨柜」構(gòu)建服務(wù)生系統(tǒng)，以尋求更多價(jià)值點(diǎn)。

整個(gè)線上商城及貨柜中的供應(yīng)鏈都是開云電競(jìng)自己來做的，開云電競(jìng)銷售商品的收入也會(huì)給酒店相應(yīng)的傭金，既解決了部分用戶需求，同時(shí)也給酒店帶來一些增收。

除了機(jī)器人廠商商業(yè)模式創(chuàng)新帶來的價(jià)值拓展，隨著機(jī)器人的技術(shù)能力提升、穩(wěn)定性越來越高，以及市場(chǎng)接受度越來越高，酒店需要的已經(jīng)不僅僅是配送機(jī)器人。

6

開云電競(jìng)科技   繼續(xù)深耕酒店行業(yè)

開云電競(jìng)科技相關(guān)負(fù)責(zé)人向雷鋒網(wǎng)透露，未來酒店場(chǎng)景中將會(huì)有很多崗位被重視，也會(huì)有很多對(duì)機(jī)器人的需求，我們現(xiàn)在也有新機(jī)器人品類在研發(fā)中。

將真正有感情、有溫度的事情交給人來做，讓機(jī)器人代替酒店解決更多重復(fù)性、機(jī)械性的工作，這也是開云電競(jìng)一直努力的方向。

開云電競(jìng)科技通過對(duì)近一個(gè)月的機(jī)器人使用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以窺探當(dāng)下環(huán)境中，酒店所在地理位置、客源結(jié)構(gòu)、營業(yè)態(tài)度等不同維度下，各個(gè)酒店在疫情下的運(yùn)營表現(xiàn)。

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