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       數(shù)字化運營升級不是增加一臺機器人就能實現(xiàn)的，而是將AI技術(shù)、軟硬件產(chǎn)品融入酒店運營服務(wù)流程中，通過數(shù)字化管理助力酒店實現(xiàn)成本的降低或轉(zhuǎn)移，從而減輕酒店運營壓力。

　　——開云電競科技高級副總裁&HDOS事業(yè)部總經(jīng)理 王嘯劍

　　近日，環(huán)球旅訊數(shù)智論壇在上海虹口三至喜來登酒店成功舉辦。開云電競科技攜機器人潤亮相活動現(xiàn)場，參與行業(yè)交流，將數(shù)智化技術(shù)融入酒店住中服務(wù)流程，推進酒店住中數(shù)字化應(yīng)用，驅(qū)動行業(yè)煥發(fā)新生。

　　據(jù)悉，環(huán)球旅訊數(shù)智論壇，是由環(huán)球旅訊主辦的線下巡回論壇，2022將以“智驅(qū)·煥新”為主題，在全國8個城市巡回舉辦，旨在搭建一個以內(nèi)容為驅(qū)動，讓業(yè)者與合作伙伴更好地交流、探討合作的活動平臺。上海站是2022年環(huán)球旅訊數(shù)智論壇啟動的第一站。

　　開云電競科技高級副總裁&HDOS事業(yè)部總經(jīng)理王嘯劍出席活動并與首旅如家酒店集團IT總經(jīng)理王波、北京宏昆酒店管理有限公司首席運營官王季、盈興科技總經(jīng)理胡俊杰及主持嘉賓錦江全球創(chuàng)新中心高級副總裁陳飛一同就《酒店降本，靠運營數(shù)字化升級行得通嗎》話題進行深入交流。

　　在話題討論中，5位行業(yè)大咖圍繞酒店各系統(tǒng)信息孤島的難點和痛點，酒店個性化場景/需求對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的挑戰(zhàn)，數(shù)據(jù)如何賦能酒店數(shù)字化發(fā)展等方向展開了精彩討論。

　　討論中，王嘯劍分享了開云電競當(dāng)前在酒店住中數(shù)智化方面的應(yīng)用——酒店中數(shù)字化服務(wù)解決方案HDOS。

　　開云電競通過“AI+軟硬件+物聯(lián)設(shè)備”的模式，幫助酒店實現(xiàn)從客人需求到機器人執(zhí)行的服務(wù)全閉環(huán)，助力酒店運營成本的降低/轉(zhuǎn)移，提升住中服務(wù)效率，用數(shù)據(jù)驅(qū)動住中服務(wù)精細(xì)化運營，為酒店住客帶來服務(wù)體驗的升級。

　　Part.01

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型 已成酒店業(yè)發(fā)展趨勢

　　回溯中國酒店業(yè)數(shù)字化發(fā)展歷程和戰(zhàn)略，從2000年開始，酒店就洞察到數(shù)字化對于經(jīng)營的影響，開始逐步踏入數(shù)字化發(fā)展進程中。如今，20年過去，數(shù)字化已經(jīng)從朦朧期、反應(yīng)期、進展期向沉浸期轉(zhuǎn)型，而對于未來，在國家“十四五”規(guī)劃戰(zhàn)略里提到，到2025年中國將初步實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，即數(shù)字化和運營能力達到行業(yè)前沿水平、形成數(shù)據(jù)驅(qū)動文化、企業(yè)決策由數(shù)據(jù)驅(qū)動等局面。

　　2021年，中國酒店業(yè)的云化進程加速、傳統(tǒng)企業(yè)級技術(shù)架構(gòu)面臨顛覆、數(shù)據(jù)安全重要性加碼、單體酒店不斷嘗試場景+技術(shù)的微創(chuàng)新、數(shù)字化線上滲透率不斷加劇……

　　根據(jù)石基發(fā)布的《2022年中國酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢報告》顯示數(shù)字化已經(jīng)上升為行業(yè)戰(zhàn)略且疫情加速了酒旅企業(yè)在數(shù)字化方面的投入。

　　2022年的調(diào)查結(jié)果進一步顯示，行業(yè)將繼續(xù)追加在技術(shù)方面的投資。其中，16.1%的受訪者預(yù)計2022年在技術(shù)方面的投入預(yù)算增幅在5%-9%之間，更有超過14%的受訪者預(yù)計增幅達到10%以上。這說明中國酒店業(yè)對技術(shù)應(yīng)用的重視程度在進一步加深，國內(nèi)酒店業(yè)對IT投資的熱情依舊。

　　從宏觀上來看，酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型已然成為行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

　　Part.02

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型 “落地”是關(guān)鍵

　　中國酒店業(yè)已經(jīng)從2018年到2020年的覺醒迷茫期，進入數(shù)字化探索期。行業(yè)技術(shù)已經(jīng)相對成熟，正處于技術(shù)+業(yè)務(wù)場景應(yīng)用的紅利期?？v觀中國酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，雖然據(jù)IDC調(diào)研結(jié)果顯示，84.9%的中國企業(yè)都正在進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但僅有少數(shù)龍頭公司在沉浸式探索。

　　中國酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的當(dāng)下，“落地”才是關(guān)鍵。

　　在此次數(shù)智論壇的討論中，盈興科技總經(jīng)理胡俊杰用送貨機器人的數(shù)據(jù)作為例子，“當(dāng)系統(tǒng)測算出某一任務(wù)執(zhí)行的成本最少、速度最快的方式是由機器人完成時，平臺就會向機器人傳達接單指令。經(jīng)過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在機器人使用效果較為明顯的酒店中，送貨機器人每天能夠完成80-100單送貨任務(wù)，大約為酒店節(jié)省了1.43個勞動力?！睆墓δ軄砜?，送貨機器人應(yīng)用的目的是節(jié)省人工成本，提升效率。但如果從客人下需求到送貨機器人完成任務(wù)，中間還需要經(jīng)過人工處理，運營效率的提升空間可能會因此受限。

　　而開云電競正在改變這一現(xiàn)狀。對于開云電競而言，賦能機器人分擔(dān)人類重復(fù)/單一的勞動，解放人力，已經(jīng)是第一階段的任務(wù)。現(xiàn)階段，開云電競已經(jīng)邁入了第二階段的應(yīng)用，將機器人融入人類工作流程中的一環(huán)，以往難以統(tǒng)計/記錄的服務(wù)需求，通過數(shù)字化服務(wù)流程得以留存，并指導(dǎo)運營。

　　Part.03

　　開云電競科技HDOS 驅(qū)動酒店住中數(shù)字化服務(wù)變革

　　作為國內(nèi)商用服務(wù)機器人產(chǎn)品應(yīng)用與技術(shù)研發(fā)的科技型公司，開云電競科技深耕酒店場景8年，數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢下，將人工智能技術(shù)與實際場景應(yīng)用相結(jié)合，提供一整套酒店住中服務(wù)數(shù)字化解決方案HDOS。

　　HDOS的應(yīng)用讓機器人融入酒店工作流程中的一環(huán)，AI智能助手自主應(yīng)答電話問詢、智能分配服務(wù)任務(wù)、機器人和自動倉自主完成接送物，重構(gòu)酒店住中服務(wù)流程，減少90%以上的問詢/送物等重復(fù)工作量，實現(xiàn)住中全數(shù)字化，指導(dǎo)酒店運營決策。

　　提升酒店住中服務(wù)效率

　　據(jù)開云電競調(diào)研發(fā)現(xiàn)，住客在客房里的需求可以分為三類，送物/服務(wù)類，信息咨詢類，及客訴類，大約有1000多種意圖。

　　這三大類需求，通過HDOS云端大腦可以實現(xiàn)不同種類的需求發(fā)送給不同的執(zhí)行角色。送物類任務(wù)優(yōu)先發(fā)送給機器人和自動倉，服務(wù)類任務(wù)發(fā)送到對應(yīng)樓層的客房服務(wù)員，咨詢類任務(wù)由AI直接應(yīng)答，客訴類任務(wù)專人工處理。

　　開云電競AI智能語音的客戶意圖的識別率高達95%，其中客戶電話需求中占比95%的送物需求全部由送物機器人配合智能自動倉完成，為酒店節(jié)省了90%的接聽來電、回復(fù)咨詢、跑腿送物的工作。

　　數(shù)據(jù)指導(dǎo)精細(xì)化運營

　　酒店的數(shù)字化建設(shè)在住中環(huán)節(jié)是缺失的，因此住中環(huán)節(jié)的管理大部分是靠管理者的個人經(jīng)驗和直覺判斷，但酒店的精細(xì)化運營必然要依靠科學(xué)的數(shù)據(jù)指導(dǎo)。HDOS通過對住中全流程的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，形成住中服務(wù)分析概要報表、客人預(yù)投訴統(tǒng)計報表，服務(wù)質(zhì)量分析報表，客人咨詢/關(guān)心問題統(tǒng)計報表等。通過一系列數(shù)據(jù)反饋，指導(dǎo)酒店提升運營管理能力與服務(wù)質(zhì)量。越多數(shù)據(jù)反饋與分析，經(jīng)營者就越懂客人，這些數(shù)據(jù)將極大提升酒店的服務(wù)能力，也成為酒店的重要資產(chǎn)。

　　數(shù)據(jù)不僅能夠指導(dǎo)酒店精細(xì)化運營，同時帶來酒店服務(wù)的快速迭代。從前，酒店可能每周，每月復(fù)盤一次，如今，數(shù)字化的實時反饋讓酒店可以以天為校驗周期。數(shù)字化程度越高，客人的消費個性化越強，酒店需要保持加速的服務(wù)優(yōu)化迭代，才能保有持續(xù)的競爭力。

　　賓客服務(wù)體驗升級

　　酒店與人工智能的深度融合為酒店數(shù)字化變革帶來全新想象空間，數(shù)字化的賓客服務(wù)體驗將成為未來酒店差異化的核心競爭力!

　　在HDOS云端大腦的統(tǒng)一調(diào)配下，可實現(xiàn)客需電話1秒接通，實時回復(fù)，機器人與智能自動倉自動出貨送貨，3分鐘完成配送。HDOS為酒店住客帶來即時、自主、多樣、恰到好處的服務(wù)體驗，實現(xiàn)7×24小時覆蓋住中服務(wù)全場景，幫助酒店節(jié)省出時間與人力投入到更好的個性化對客服務(wù)中。

　　從前在高峰期匆忙辦理入住退房的前臺人員，在獲得酒店住中服務(wù)數(shù)字化解決方案的加持后，有更多的時間為客人提供有溫度的服務(wù)：客人在排隊等待期間，服務(wù)人員為客人奉上茶水，熱情的介紹周邊景區(qū)，推薦住中服務(wù)小程序，引導(dǎo)客戶體驗智能化入住服務(wù)……

　　任何一次轉(zhuǎn)型，背后都是時代發(fā)展的需要，都是對未來趨勢發(fā)展的認(rèn)知，酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一朝一夕，需要的是各方的攜手共進。

　　開云電競科技正在用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、不斷突破的技術(shù)創(chuàng)新能力、深入場景需求的應(yīng)用探索以及賦能行業(yè)數(shù)字化發(fā)展的態(tài)度，助推酒店住中服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

　　開云電競愿攜手更多生態(tài)合作伙伴，一同賦能行業(yè)邁向新的征程!