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　　開云電競發(fā)布酒店住中服務(wù)數(shù)字化解決方案，加速酒店數(shù)字化變革

　　疫情催化著酒店行業(yè)的服務(wù)變革，當(dāng)同質(zhì)化的酒店在一片紅海中廝殺時(shí)，越來越多的酒店開始躋身服務(wù)數(shù)字化變革的道路。通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升酒店服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量，為酒店住客提供及時(shí)高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與超出預(yù)期的個(gè)性化服務(wù)，從而提升客戶滿意度，增加住客復(fù)住率，形成酒店的品牌資產(chǎn)。

　　數(shù)字化的賓客體驗(yàn)是酒店未來的差異化核心競爭力。然而，從行業(yè)整體來看，尤其是在服務(wù)體驗(yàn)最重要的住中環(huán)節(jié)，酒店缺乏一套完整的數(shù)字化解決方案，幫助酒店重構(gòu)住中服務(wù)流程。更重要的是，酒店住中數(shù)據(jù)流失，服務(wù)數(shù)據(jù)難以量化，使得酒店在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的運(yùn)營決策缺乏科學(xué)的數(shù)據(jù)依據(jù)。

　　開云電競科技始終致力于通過人工智能技術(shù)為酒店重構(gòu)住中服務(wù)流程。3月1日，開云電競?cè)峦瞥龅摹壕频曜≈蟹?wù)數(shù)字化解決方案』為酒店數(shù)字化變革帶來無限想象空間。

　　開云電競科技自主研發(fā)的酒店住中服務(wù)數(shù)字化解決方案簡稱HDOS。HDOS可實(shí)現(xiàn)AI自主應(yīng)答電話問詢、智能分配服務(wù)任務(wù)、機(jī)器人和自動倉自主完成接送物，重構(gòu)酒店服務(wù)流程，減少90%重復(fù)工作量，實(shí)現(xiàn)住中全數(shù)字化，指導(dǎo)運(yùn)營決策。

　　HDOS將住客、員工、管理者、AI設(shè)備，納入完整系統(tǒng)，通過住客需求端的數(shù)字化，任務(wù)分發(fā)，任務(wù)執(zhí)行，減少了過程中不必要的冗長信息傳遞，減少人員服務(wù)過程中遺漏和出錯(cuò)，讓不同環(huán)節(jié)交互起來，形成數(shù)據(jù)流，再通過數(shù)據(jù)驅(qū)動酒店服務(wù)流程更好地運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　這套解決方案通過AI語音客服、送物機(jī)器人、智能自動倉等產(chǎn)品帶來客戶可感知的全新服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了酒店住客的服務(wù)體驗(yàn)升級。

　　同時(shí)，這套方案推動服務(wù)需求數(shù)據(jù)在正確的時(shí)間，以正確的方式傳遞給正確的人與AI設(shè)備，通過數(shù)據(jù)的自動流動完成服務(wù)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)了酒店服務(wù)流程的重構(gòu)。

　　HDOS在服務(wù)閉環(huán)中形成的關(guān)鍵過程與結(jié)果的數(shù)據(jù)留存，為酒店運(yùn)營決策提供了科學(xué)的數(shù)字依據(jù)。

　　一、HDOS重構(gòu)酒店住中服務(wù)流程

　　住客在客房里的需求可以分為三類，送物，咨詢，服務(wù)，大約有1000多種意圖，使用人工智能對話可以實(shí)現(xiàn)客人意圖識別，并理解客人的需求，通過HDOS的云端大腦進(jìn)行需求任務(wù)轉(zhuǎn)換，按照不同種類的需求發(fā)送給不同的執(zhí)行角色。送物類任務(wù)優(yōu)先發(fā)送給機(jī)器人和自動倉，服務(wù)類任務(wù)發(fā)送到對應(yīng)樓層的客房服務(wù)員，咨詢類任務(wù)由AI直接應(yīng)答。且AI的應(yīng)答話術(shù)可按照酒店的服務(wù)規(guī)范個(gè)性化定制。

　　例如，當(dāng)客人在客房撥打電話咨詢早餐信息時(shí)，電話會被接入到AI智能客服：

　　“請問早餐在幾樓，幾點(diǎn)開始？”

　　“您好，早餐位于酒店3樓中餐廳，早餐時(shí)間7:00~9:30”

　　“101房間需要兩瓶水”

　　“好的，您的兩瓶瓶裝水馬上由機(jī)器人為您配送”

　　開云電競AI語音客服對客戶意圖的識別率高達(dá)95%，其中客戶電話需求中占比95%的送物需求全部由送物機(jī)器人配合智能自動倉完成，為酒店節(jié)省了大量接聽來電、回復(fù)咨詢、跑腿送物的工作。

　　HDOS依托語音交互、物聯(lián)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)驅(qū)動下的人工智能技術(shù)

　　對酒店人力、物資、設(shè)備等實(shí)現(xiàn)酒店資源的最佳匹配調(diào)度，

　　以數(shù)據(jù)的自動流動，化解千人千面的住中服務(wù)需求。

　　HDOS新一代人工智能技術(shù)在酒店行業(yè)的落地融合將帶來酒店業(yè)巨大的服務(wù)流程變革。

　　二、數(shù)據(jù)指導(dǎo)精細(xì)化運(yùn)營，驅(qū)動管理優(yōu)化

　　酒店數(shù)字化運(yùn)營管理，讓數(shù)據(jù)不再是一個(gè)孤島，而是沉淀下來，生成專屬于這家酒店的運(yùn)營模型。酒店的管理不再僅僅依靠管理者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，HDOS通過對住中全流程的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，形成住中服務(wù)分析概要報(bào)表、客人預(yù)投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表，服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)表，客人咨詢/關(guān)心問題統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。通過一系列數(shù)據(jù)反饋，指導(dǎo)酒店提升運(yùn)營管理能力與服務(wù)質(zhì)量。越多數(shù)據(jù)反饋與分析，經(jīng)營者就越懂客人，這些數(shù)據(jù)將極大提升酒店的服務(wù)能力，也成為酒店的重要資產(chǎn)。

　　酒店的管理者可以通過小程序一鍵進(jìn)入簡潔清晰的管理者后臺：

　　例如，酒店通過分析各時(shí)段機(jī)器人與服務(wù)人員任務(wù)量，作出排班優(yōu)化，減少夜間值班人員；

　　系統(tǒng)會自動生成各時(shí)段電話咨詢關(guān)鍵詞排名，并根據(jù)排名建議酒店在辦理入住環(huán)節(jié)告知早餐信息、在客房醒目位置更換WIFI標(biāo)識、添加酒店設(shè)施使用規(guī)范等改進(jìn)措施，進(jìn)行每月環(huán)比數(shù)據(jù)對比，證明哪些運(yùn)營決策是正確的，哪些有待提升，進(jìn)行效率提升；

　　那些經(jīng)常出現(xiàn)卻被忽略的的高頻報(bào)修事項(xiàng)會被系統(tǒng)清晰地記錄下來，以便酒店排查供應(yīng)商，并在客房添加此物品使用標(biāo)簽，減少物品損耗。

　　數(shù)據(jù)不僅能夠指導(dǎo)酒店精細(xì)化運(yùn)營，同時(shí)帶來酒店服務(wù)的

　　快速迭代。從前，酒店可能每月復(fù)盤一次，如今，數(shù)字化的實(shí)時(shí)反饋?zhàn)尵频昕梢砸蕴鞛樾ｒ?yàn)周期。數(shù)字化程度越高，客人的消費(fèi)個(gè)性化越強(qiáng)，酒店需要保持加速的服務(wù)優(yōu)化迭代，才能保有持續(xù)的競爭力。

　　三、HDOS為酒店住客帶來服務(wù)體驗(yàn)升級

　　在日趨激烈的競爭與不確定性加劇的大環(huán)境中，酒店行業(yè)正在重新審視消費(fèi)者的價(jià)值。

　　這些年，越來越多的酒店談到服務(wù)價(jià)值時(shí)提到“不止于睡”。這表明，酒店不再是僅僅提供餐食房間等功能性價(jià)值的產(chǎn)品，而是希望當(dāng)客人入住后，能夠收獲了一份感受良好的情感價(jià)值。這就需要酒店服務(wù)人員投入更多精力到溫情的對客服務(wù)中。

　　在HDOS云端大腦的統(tǒng)一調(diào)配下，實(shí)現(xiàn)客需電話1秒接通，實(shí)時(shí)回復(fù)，機(jī)器人與智能自動倉自動出貨送貨，3分鐘完成配送。這套系統(tǒng)為酒店住客帶來

　　即時(shí)、自主、多樣、恰到好處的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)覆蓋住中服務(wù)全場景，幫助酒店節(jié)省出時(shí)間與人力投入到更好的個(gè)性化對客服務(wù)中。

　　從前在高峰期匆忙辦理入住退房的前臺人員，在獲得系統(tǒng)能力的加持后，有更多的時(shí)間為客人提供有溫度的服務(wù)：客人在排隊(duì)等待期間，服務(wù)人員為客人奉上茶水，熱情的介紹周邊景區(qū)，推薦住中服務(wù)小程序，引導(dǎo)客戶體驗(yàn)智能化入住服務(wù)……

　　數(shù)字時(shí)代，酒店通過人工智能的高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與酒店服務(wù)人員溫情的個(gè)性化服務(wù)為客人帶來了快速、精準(zhǔn)、主動 、超預(yù)期的用戶體驗(yàn)。同時(shí)，客人更愿意在各種社交平臺分享驚喜，這些口碑形成了酒店重要的品牌資產(chǎn)。

　　酒店與人工智能的深度融合為酒店數(shù)字化變革帶來全新想象空間，這也將成為未來酒店差異化的核心競爭力！

　　據(jù)悉，這套包含AI語音客服、住中服務(wù)小程序、送物機(jī)器人、智能自動倉、輔助通知設(shè)備（對講機(jī)升級盒、條碼打印機(jī)）等軟硬件設(shè)施的酒店住中數(shù)字化解決方案在3月1日正式上線，月租金僅4500元。