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攜程大學推薦|開云電競酒店機器人讓入住更安全

機器人的投入使用，除了在日常的客房工作中能夠提升客人服務效率，增加客人滿意度，降低用人成本外，防疫期間還能夠為客人及員工提供一個安全的服務支持，有效降低雙方接觸可能。

以下是關于疫情期間，酒店接待工作各部門需要關注的重點。

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內容轉載自公眾號：攜程酒店大學（Ctripjddx）

隨著防疫工作的不斷深入，近期收到的好消息逐漸增多。企業陸續開工，不少酒店也開始恢復正常營業。

在疫情危機并未完全解除的這段期間，酒店復工后，除了確保酒店每日的消毒工作外，在接待服務上也需做好準備。

今日的課程，將盤點疫情結束前，酒店接待工作各部門需要關注的重點。

疫情期間，酒店需要對所有到訪酒店的人員均做好信息登記工作。

①登記場所：在酒店各出入口，可選擇區域包括但不僅限于：大門、停車場、員工通道、倉庫入口等，設置專人專崗進行相關工作。通常由安保部門或前臺部門牽頭。

②體溫測量：對進入酒店的所有人員進行無差別、無限次數（默認進出酒店都需要測溫）的體溫測量，多次測量（3次及以上，每次間隔10分鐘），體溫仍舊＞37.2℃不予進入酒店。

▲上海悅華大酒店 體溫測量

③信息記錄：

做好信息登記，酒店需要重點做好以下三類人群的信息登記工作。

1）客人信息登記：做好入住客人信息登記，需詳細登記以下內容：客人房間號、入住離店時間、出發地、出行交通信息（需統計：航班號/列車號、乘坐時間、是否經過湖北等）、期間有無重點地區及確診或疑似病人接觸史、近期是否有發熱咳嗽等身體不適癥狀。

2）員工信息登記：對于復工后首次工作的員工，需要詳細記錄好以下信息：所屬部門、假期居住地、返程時間、返程交通信息（包括：航班號/列車號、乘坐時間、是否經過湖北等）、期間有無重點地區及確診或疑似病人接觸史、近期是否有發熱、咳嗽等身體不適。

3）供應商信息登記：對于酒店布草、餐飲等上門送貨的供應商，需登記好以下信息：所屬公司、相關人員（送貨員、經手人等）身體情況、期間有無重點地區及確診或疑似病人接觸史。

④重點隔離：14天內重點地區地區及確診或疑似病人接觸史的人員予以重點關注，為其安排單獨區域隔離，并將情況同步至酒店所在地區的防疫部門。

酒店防疫期間對客服務時，需要重點確保清潔作業，安全衛生。

①公共區域

1）提醒告知：

-溫馨提醒：在酒店大廳醒目區域，擺放“溫馨提示”公告牌，告知客人特殊時期，進出酒店公共區域（大廳、餐廳、走廊、停車場等）時，記得佩戴好口罩。同時可提醒客人做好相應的自我防護工作，包括：勤洗手、少外出等。

-清潔告知：疫情期間，酒店保潔人員的每次消毒作業，可在酒店出入口、電梯口等醒目位置，通過公告的形式告知客人，增強其入住信心。

2）清潔作業：

前臺擺放免洗消毒液，為客人辦理業務時，讓客人使用免洗消毒液進行手部消毒，進一步減少客人從外部帶來病菌可能，但需要注意的是，此處需要以尊重客人意愿為前提，切勿強迫。

而為保證員工安全，前臺、禮賓等需要接觸客人的物品的員工，工作時需戴好手套，避免與客人及其物品直接接觸。

3）電梯間：

電梯間安放抽紙/棉簽/牙簽等物品，供客人按電梯使用。同時可鼓勵低樓層客人走樓梯上樓，但切勿強迫客人。

此外，電梯需每日進行對多次消毒，特別是電梯按鍵，消毒后可在電梯內公示消毒信息。 

4）人員限制：

限制外賣、快遞等外部人員進入酒店。酒店可在大廳外部設置臨時外賣、快遞存放點，由客人自行領取，或由酒店工作人員對物品表面進行消毒后送至客房。

同時限制非酒店、客人車輛進入酒店停車庫，對進入酒店車輛進行嚴格登記。

△北京天佑大廈 外賣等候區

②酒店客房

1）日常消毒：

一客一消毒：對于房卡、茶杯等客人需要重復使用的物品，嚴格做到一客一消毒，避免病菌交叉感染。例如，長沙海逸臻品酒店備有房卡消毒機，對每日退房客人交來的房卡進行消毒，確保客人及員工安全。

▲長沙海逸臻品酒店 房卡消毒機

一日一消毒：辦理業務時，提前與連續多日入住的客人做好溝通，告知每日消毒作業事項。對已入住客房做到一日一消毒，消毒后在客房醒目區域做好提示，告知客人房間今日已消毒，消毒方式請參考文章（點擊標題即可查看）《酒店防疫措施匯編》中的相關內容。

注意：若消毒作業時客人仍在房間，因消毒液有一定的毒性，可請客人到餐廳、休息區等區域稍作等待一段時間再返回。

2）無接觸服務：

-減少上門：特殊時期應適當減少服務員上門服務的可能，取消上門贈送歡迎禮、禮賓引領進房等非必要環節，客房服務員上門清掃時間盡量選擇在客人不在的時間段內，避免與客人直接接觸。

-酒店機器人：機器人的投入使用，除了在日常的客房工作中能夠提升客人服務效率，增加客人滿意度，降低用人成本外，防疫期間還能夠為客人及員工提供一個安全的服務支持，有效降低雙方接觸可能。

▲來自：安徽高速開元國際大酒店

據機器人品牌開云電競科技后臺數據顯示：某酒店集團通過推出無接觸服務，機器人較疫情前日使用次數漲幅最高可達1007.01%。某單體酒店機器人的復用率最高可到76.67%。

注意：防疫期間，每次機器人服務后，酒店需做到一客一消毒，具體消毒方法可參考（點擊標題即可查看）《機器人消毒操作指引》。

3）客房設備：

在客房設備的選擇上，疫情期間，應當盡可能通過一些客房里的小物件提升客人的入住信心，推薦酒店準備以下用品：

-洗手液：房間內準備抑菌的洗手液或香皂，提醒客人外出歸來勤洗手；

-消毒液：前段時間的關于“氣溶膠傳播”的信息讓不少人對衛生間的使用又揪心了起來。酒店可在衛生間放置消毒液，供客人自行擦拭使用，讓客人安心。

-塑封套：直接與身體接觸的物品也是客人最在意的地方，如浴巾、拖鞋、遙控器等。酒店可將清潔消毒好的浴巾用塑封套進行獨立包裝，增強客人的使用信心。

③餐廳

1）減少聚集：在疫情尚未得到控制時，酒店需盡可能減少餐廳的人員聚集，適當關閉餐廳使用。而為了滿足客人的餐飲需求，酒店可通過電話訂餐的形式，將餐點送至客房。而對于之前的自助早餐，則改為配餐上門或是提供免費餐包的形式給到客人。

員工餐廳，酒店應當盡可能使用盒飯代替團餐，分時段安排員工錯峰就餐，避免大量聚集。

2）增加渠道：疫情期間，北京天佑大廈推出了“好鄰居、安心送”的外賣服務，酒店附近居民可通過電話的形式訂餐，在確保衛生安全的同時，也增加了疫情期間的收益。

3）公示信息：防疫期間，客人對于與人接觸的各個環節都相對敏感，餐廳則是客人關注的重點區域之一。酒店可公示餐點相關接觸人的身體情況，公示餐廳每日的消殺作業信息等，提升客人的就餐信心。

▲某酒店客房外賣愛心卡

防疫工作還在繼續，酒店日常工作仍需警惕。

防疫期間的服務工作總結一句話：避免病毒傳播、交叉感染的風險,通過周到的服務，提升客人的入住信心。